Ter uma presença nas redes sociais é imperativo para qualquer empresa, mas mais importante do que isso é a forma como essa presença é gerida. Nas próximas linhas vamos saber o que é que as empresas podem aprender com o embaraço que a Durex fez nas redes sociais, e como aprender com este erro.

Como aprender com a Durex – não fazer o que ela fez

Uma campanha de marketing no Facebook que não correu como esperado.. A Durex, empresa de preservativos, perguntou aos seus fãs Facebook para eles escolherem uma cidade que deveria receber SOS Condoms, que, de acordo com a mesma, é um serviço “rush” fornecido aos clientes via uma app (smartphones).

Cidades como Londres (594 votos), Paris (688 votos), Nova Iorque (363) e mesmo Kuala Lumpur (1420) estiveram a votos, mas quem ganhou foi uma cidade chamada Batman, na Turquia. Batman, além de ter curiosamente o nome dum super-herói, é uma cidade Muçulmana muito conservadora, onde os preservativos não são bem vindos.

A cidade de Batman ganhou devido a uns (muitos) brincalhões na web, que através do maior número de votos levaram esta campanha a uma cidade que se sente desconfortável com o resultado.

Hoje em dia as marcas que se querem envolver com o consumidor têm ter uma campanhas de marketing nas redes sociais. Campanhas deste género, pela Durex, podem ser uma oportunidade para serem abusadas.

É necessário haver campanhas de marketing, sim, mas que sejam inteligentemente colocadas. Neste caso, fazia mais sentido dar uma lista de opções fechadas, em vez de uma lista aberta. E é preciso acompanhar a campanha e o que os utilizadores vão respondendo, que algumas empresas fazem, e por vezes com o uso de software, o que não é indicado.

Este software está propenso a não conseguir detetar certos comentários que o utilizador usou palavras diferentes, ou com erro gramaticais, que o software não conseguiu assinalar como digno de notificação. Não há nada que consiga substituir um bom par de olhos humanos, e para tal a pessoa tem também de levar o seu trabalho a sério, e ser um especialista.

É importante o tempo de reação que uma empresa leva a reagir aos comentários ou a potenciais problemas.

Mas note que isto não quer dizer fazer censura aos comentários dos utilizadores, porque só vai tornar as coisas piores (as coisas acabam por se descobrir). Quando o utilizador usa linguagem que não é apropriada, é apropriado remover o seu comentário, mas se ele está a fazer uma crítica construtiva, dentro dos limites da boa-educação humana, o comentário deve ficar online.

Uma empresa quando reconhece algum sinal de perigo e responde apropriadamente a alguém que está genuinamente ofendida, pode parar uma potencial viralidade negativa que daí poderia vir.

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