Chatbot Marketing: há vida para lá do email

Cada canal de marketing sofre de fadiga ocasionalmente. Pode ser devido à concorrência, aos custos de produção, etc., e cada negócio irá enfrentar o desafio de ver menos ganhos naquilo que era um meio de marketing que tinha bom desempenho para eles.

Isto foi o que aconteceu com plataformas de publicidade e redes sociais ao longo da história. Certos canais de marketing têm bom potencial ao princípio.

Por exemplo, os anúncios de vídeo do Facebook estão a chegar a um pico de eficácia: o custo é baixo e a interação é alta, mas como a maioria das plataformas, o aumento da concorrência aumentará os preços e tornará cada vez menos viável para pequenas empresas conseguirem investir neles.

Ser um early adopter (primeiros utilizadores) num novo canal de marketing pode ter grandes benefícios, mas também pode haver riscos.

Custo para competir

Foi isto que aconteceu com a Amazon, em que os primeiros utilizadores que compravam na Amazon começaram a criar reviews de produtos que torna hoje a Amazon um dos websites com mais análises de toda a internet, o que tem a vantagem de criar grandes obstáculos para a concorrência, porque reviews são um fator de SEO importante, dando à Amazon o estatuto de website de autoridade e aparecendo à frente dos resultados de pesquisa da concorrência para pesquisas de produtos.

Por outro lado, ser um early adopter também pode ser arriscado. Muitos marketers apostaram no Google+ por pensarem que era o próximo Facebook, investindo tempo e dinheiro nele, para depois se revelar uma rede social fraquinha.

Há vida para além do email

O email é um canal de marketing espetacular, que pode trazer bom ROI para a maioria das empresas – desde que o saibam usar.

A possibilidade de promover produtos e serviços diretamente para a nossa lista é aquilo que torna o email um canal de marketing atraente.

O problema é que começa a custar cada vez mais e mais dinheiro para obter endereços de email de potenciais clientes, e a interação por email está a ficar pior.

Tendencia taxa de cliques e aberturas

Embora as pessoas abram os emails, uma consequência das pessoas usarem mais dispositivos móveis, estão a clicar e interagir cada vez menos com eles. Repare na imagem anterior e note na taxa de cliques a baixar.

Além disso está cada vez mais difícil chegar à caixa de entrada de emails das pessoas, já que o próprio Google move emails “promocionais” para o separador das Promoções, aumentando assim a entrega de emails.

Separador Promoções Gmail

Ainda assim, o email continua a ser um bom canal que muitas empresas usam e irão usar com bons resultados, pelo menos aquelas que sabem o que estão a fazer. Só que… este problema de menos cliques e interação só vai ficar pior (não vai ficar melhor).

Assim como é o caso de muitos canais de marketing, o alcance que tem para com o seu público terá tendência para declinar ao longo do tempo, devido a uma série de fatores.

No caso do email, pode ser uma sobre-exposição das pessoas a emails constantes e os ISP filtrarem o conteúdo promocional; com outros canais de marketing podem ser outros problemas, como concorrência, entre outros. Por exemplo, no Facebook, o alcance dum post orgânico (não pago) é ridiculamente baixo.

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Bem vindo aos Chatbots

Os chatbots estão na bera, e surpreendentemente, poucos os estão a usar bem.

Um chatbot é um serviço que opera à base de regras que interage com o utilizador num interface de chat.

Chatbot ilustracao

Os chatbots são mais conhecidos por serem usados no Facebook Messenger, mas eles também podem estar em outras plataformas como Telegram, Slack, SMS, e outras.

Foi a partir de meados de 2015, quando o Facebook lançou a sua plataforma Messenger (que permitia chatbots) que eles começaram a se tornar mais populares.

Mas isto sem exemplos é chato não é?

Eis o chatbot da CNN, que lhe dá acesso a notificações de notícias pelo mundo.

Isto é bom para as pessoas porque não têm de sair do ambiente do Facebook para ter o acesso que querem, e é vantajoso para a CNN porque podem enviar notificações para um número crescente de utilizadores envolvidos – além de aprenderem bastante sobre este público.

Chatbot CNN

Acedi a este chatbot da CNN a partir do meu computador de secretária.

Quer ver outro exemplo dum Chatbot?

Clique aqui e veja o Chabot da agência.

Há lojas e sites e-commerce que estão a tirar partido de chatbots também. O eBay Shopbot ajuda os utilizadores a encontrar e comprar produtos no eBay a partir do Facebook Messenger.

Os utilizadores podem alternar de entre produtos sugeridos por preço ou por popularidade. O bot também aprende com base nas escolhas feitas para fazer futuras sugestões.

Eis um exemplo do eBay ShopBot em ação.

eBay ShopbBot

Mas isto interessa mesmo?

Pode estar a pensar que isto é muito giro mas como fazer alguma coisa com os chatbots para trazer algum tipo de vantagem para a minha empresa?

Ainda bem que perguntou.

Os chatbots não é só uma moda passageira para as grandes marcas usarem. Embora haja grandes empresas a usarem isto, os chatbots estão acessíveis a todos.

Cada vez mais chatbots aparecem todas as semanas, isto ainda é o “Wild West” e há pouca competição. É agora a altura de usar os chatbots.

5 razões porque deve usar chatbots (ex.: com o Messenger)

  1. Quando alguém inicia a interação com o seu chatbot, pode enviar-lhes mensagens push dentro do Facebook Messenger.
  2. Pode usar as respostas dos utilizadores para segmentá-los dinamicamente em grupos e mostrar-lhes conteúdo diferente.
  3. Pode fazer workflows de automations da mesma forma que o faria com o email marketing.
  4. As taxas de clique e interação são elevadas. Consegue envolver mais as pessoas dentro do Messenger que a partir da sua página Facebook porque a comunicação é 1:1 e não está a competir com outras empresas na newsfeed.
  5. Facebook permite fazer anúncios diretamente no Messenger, portanto qualquer pessoa que interage com o seu anúncio pode ser seguida diretamente dentro do Messenger (leia isto de novo para perceber a importância).

Anúncio para Facebook Messenger

Acima, a imagem da esquerda parece um anúncio típico da newsfeed, no entanto, ao clicar no thumbnail é levado para uma conversa dentro do Messenger (imagem da direita). É mostrado utilizador a sua mensagem pré-criada ou o chatbot, e ele pode então escolher como responder para continuar a conversa.

Poder fazer anúncios diretamente no Messenger é uma ótima oportunidade para qualquer negócio, porque passa por cima do processo complicado de tentar obter o endereço de email duma pessoa para o “namorar” fora da plataforma do Facebook.

Em vez disso, pode manter a relação com a pessoa dentro do Facebook e melhorar as taxas de conversão gerais, assim como desfrutar duma maior interação com elas.

Os chatbots não são exclusivos do Facebook Messenger. Podem ser usados em plataformas como o Slack, Telegram e até SMS. Se está interessado em colocar o seu chatbot nestas plataformas, pode usar o Flow XO.

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Como criar um chatbot?

Um dos maiores desafios em ser um early adopter duma plataforma ou serviço é que normalmente custa bastante dinheiro e competências elevadas – mas isto não é o caso com os chatbots.

Pode fazer um chatbot numa questão de minutos se souber o que tem a fazer, e não lhe custa nem um cêntimo.

Como é que isto é possível? Com o Chatfuel.

Chatfuel, criação de bots

O Chatfuel é uma plataforma que cria o seu Chatbot para Messenger (e Telegram) grátis. Tem um limite de 100 000 conversas por mês, mas a maioria das empresas não chega a esse ponto. Não é necessário saber programação e tem um interface de drag-and-drop. Imagine como se isto fosse o Squarespace para bots.

Há outras plataformas para além do Chatfuel, como o Botsify, o Carey, ou o GrowthBot para B2B (é da HubSpot). Existem mais e irão aparecer mais eventualmente.

A primeira coisa a fazer ao planear o seu chatbot é perceber qual é o valor único que pode agregar ao utilizador.

Vamos pensar num exemplo prático.

O chatbot que vamos criar é um bot que sugere receitas que vive dentro do Messenger. O utilizador diz que ingrediente (ou lista de alguns ingredientes) quer cozinhar e o chatbot apresenta sugestões de receitas relevantes.

Chatbot receitas

É uma ideia simples que agrega valor ao utilizador, e incentiva a pessoa a querer interagir frequentemente com o bot. Isto é uma boa oportunidade para levar a pessoa ao longo do funil de vendas – como por exemplo, comprar ingredientes, recomendações de produtos e subscrições contínuas para conteúdo (revista digital, bens físicos, etc.).

Ao criar o seu chatbot deve ter uma resposta clara para a pergunta “Será que alguém iria ter valor contínuo disto?”

O básico do Chatfuel: Blocks e Rules

O interface do Chatfuel está em Inglês.

O Chatfuel funciona ao ligar “blocks” (blocos) a “AI Rules” (regras).

Um bot é constituído por blocos. Um bloco é uma ou mais mensagens (texto, imagem) que o utilizador recebe duma vez. Dá para ligar dois blocos ao criar um botão num bloco e ligá-lo ao segundo bloco.

Pense nos blocos como emails individuais, e nas regras como as suas regras de automação de email (se o utilizador faz x, enviar-lhe y).

Cada interação que planeia ter com o utilizador deve ser criado a partir dum bloco individual. Com base na resposta do utilizador, este recebe mais blocos daí para a frente.

Voltando ao exemplo da criação dum chatbot para sugestão de receitas, eis um diagrama de como os blocos individuais iriam parecer.

Diagrama de chatbot

As regras podem ser criadas de forma a que se um utilizador responde de certa forma, ser-lhe-á apresentado um bloco específico.

Por exemplo, no diagrama acima, se um utilizador diz “Não” quando o chatbot pergunta se quer ver outra receita para o ingrediente especificado, são levados de volta para o “Selecionar ingrediente”.

Também pode criar regras com base em palavras-chave. Por exemplo, se um utilizador escrever as palavras gerir subscrição, pode-lhe enviar um bloco que lhe pergunta se eles querem reduzir a quantidade de mensagens que recebem.

Regras no Chatfuel

Neste exemplo que estamos a fazer da receita, se um utilizador escrever “Quinoa” vai ser apresentado receitas que incluem quinoa como ingrediente (pode ser um prato de peixe que tenha quinoa como acompanhamento). Isto pode ser puxado dinâmicamente via um plugin RSS dentro do Chatfuel.

Esta funcionalidade do plugin do Chatfuel é uma vantagem porque permite ligar a todo o tipo de serviços para acrescentar conteúdo mais rico às conversas com o utilizador.

Isto pode incluir ligar-se ao Twitter, Instagram e YouTube, assim como ser capaz de pedir ao utilizador para partilhar a localização dele, mostrar-lhe vídeo, áudio, e criar atributos personalizados que podem ser usados para segmentar os utilizadores baseado nestes inputs. Espetáculo.

Crie uma conta gratuita no Chatfuel e comece a brincar com aquilo. Eles têm um botão “Test this chatbot” (no canto superior direito do interface) que dá para experimentar o Chatbot à medida que o vamos criando.

Test this chatbot

Como usar Chatbots: exemplos práticos

Depois de começar a ter alguma interação com o seu chatbot, pode começar a experimentar com várias formas de o usar como captura de leads.

Eis algumas ideias do que pode fazer com os chatbots para obter mais leads e crescer o seu funil de vendas. Alguns destes exemplos podem aplicar-se ao seu negócio, enquanto outros poderão ser menos relevantes, mas espero que tire daqui algumas boas ideias.

Chatfuel templates

Poderá parecer complicado, mas existem templates na dashboard do Chatfuel que se podem escolher e a partir daí editar as definições para o nosso gosto.

Exemplo 1: Inscrição newsletter

O que é: permite aos utilizadores subscreverem-se para receber conteúdo seu diretamente a partir do Messenger. Pode deixar que o utilizador defina a frequência com que querem receber conteúdo e mesmo especificar o tipo de conteúdo que eles gostariam receber.

Como: este é um workflow fácil de gerir, e pode fazer parte dum bot maior. Só tem de fazer o setup inicial no Chatfuel para pedir ao utilizador se ele se quer subscrever para receber conteúdo, e se sim, quão frequentemente gostaria ele de ser atualizado. Depois pode guardar a resposta dele como variável para usar numa automação.

É uma maneira fácil de ter pessoas a inscreverem-se, e a interação dos utilizadores com este tipo de subscrições são maiores do que em email.

Chatfuel frequencia notificacoes

Exemplo em ação
Chatbot exemplo subscricao newsletter

Exemplo 2: Código de desconto

O que é: leve as pessoas para o seu chatbot para lhes dar um desconto nos seus produtos. A partir daqui pode-lhes mostrar recomendações de produto, e que eles comprem diretamente no Messenger ou fazer follow up com eles para lhes pedir avaliações de produtos.

Como: para isto cria um bloco de conteúdo no Chatfuel com um desconto. Pode levar os utilizadores para partes específicas da conversa (os blocos). Ao usar o link direto para o seu bloco de conteúdo, pode criar CTAs (chamada de ação) no seu site que leva as pessoas diretamente para o Messenger para terem um cupão promocional.

Com isto, pode depois enviar mensagens de follow up para que as pessoas usam o seu código, assim como mensagens pós-vendas. Tem também a opção de agregar isto num anúncio Facebook que envia os utilizadores diretamente para o Messenger.

Exemplo em ação
Chatbot exemplo de desconto

Exemplo 3: Content upgrades

Se não sabe o que é um content upgrade, veja este artigo.

O que é: em vez de usar content upgrades para crescer a sua lista de emails, pode querer ter pessoas a iniciar conversas consigo no Messenger. Isto dá-lhe a oportunidade de interagir com os seus utilizadores diretamente quando eles estão mais interessados no seu conteúdo.

Como: ao invés de enviar um visitante web para uma landing page onde têm de preencher um formulário longo, envie-os diretamente para o Messenger para convertê-los. Para isto, cria um link direto num bloco de conteúdo dentro do Chatfuel de forma a mostrar o conteúdo correto.

Assim pode gerir vários funis de content upgrades, e incentivar os utilizadores a tomarem o próximo passo no ciclo de vendas, a partir do Messenger. No exemplo abaixo, o chatbot incentiva o utilizador a subscrever-se a recomendações de conteúdo via Messenger, mas podemos enviar-lhes um agendamento de reunião com um comercial, fazer um free trial ou comprar diretamente o produto.

Se usa os Facebook Instant Articles pode usar este método para ultrapassar os problemas de formulários e levar as pessoas diretamente para o seu bot (que é uma melhor experiência para eles).

Exemplo em ação:
Chatbot exemplo de content upgrades

Exemplo 4: agendar reuniões

O que é: agendar reuniões com potenciais clientes diretamente a partir do Messenger para “namorar” as leads mais depressa e evitar falhas de comunicação.

Como: em vez de pedir a alguém para preencher um formulário no seu site para ser contactado por um comercial, pode levá-los para o Messenger, onde lhes pede os contactos e perguntas de qualificação (ex.: “quantos empregados tem a empresa?”). Dependendo da resposta deles, pode agendar uma reunião com um comercial logo na hora.

Pode levar isto um passo além ao partilhar um link para um programa de calendário, como o Calendy ou Acuity Scheduling. Assim evita terem de preencher um formulário no seu site, obter uma resposta e confirmar a reunião.

Exemplo em ação:
Chatbot exemplo de agendar reunião

P.S.: Algumas dicas adicionais

  • Ao enviar conteúdo para os utilizadores, este deve ser de qualidade, relevante e agregar valor.
  • É necessário dar às pessoas uma expectativa clara e precisa daquilo que lhes vai enviar, quão frequentemente, e dar-lhes a oportunidade de escolherem como é que eles querem receber o conteúdo. O utilizador deve ter o maior controlo possível – porque é isso que as pessoas querem.
  • “With great power comes great responsability” – dizia o tio Ben do Peter Parker, o Homem Aranha. Não abuse do seu poder de enviar mensagens (1 a 2 mensagens por dia chegam) porque as pessoas podem ficar chateadas com o volume de mensagens que recebem e depois removem-se da subscrição ou “calam” o bot.
  • Personalize o seu conteúdo à medida, faça uso dos atributos predefinidos do Facebook (tratar o utilizador pelo nome), use as Estatísticas do Público para conhecer as suas pessoas bem, para poder dar a certos tipos de pessoas só o tipo de conteúdo que é relevante para as suas necessidades, interesses e escolhas.

Sumário

Só o tempo dirá quão eficaz continuará a ser os chatbots. Mas à medida que mais empresas e marcas usam os chatbots nas várias plataformas (Facebook Messenger é uma delas), maior a frequência de mensagens que os utilizadores vão receber. Isto pode resultar no Facebook (e outras plataformas onde estão estes bots), colocarem restrições na sua utilização, mas até lá, isto é o “Wild West” e não há melhor altura do que agora para começar e obter resultados com os chatbots.

E você já usa chatbots? Partilhe connosco nos comentários.

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