Como responder a queixas nas redes sociais

Muitas empresas têm medo e não sabem qual a melhor maneira de se responder a queixas ou comentários negativos nas redes sociais. Outras até têm receio de criar contas nas redes sociais, porque têm medo que alguém fale mal delas.

Se alguém não está satisfeito com o seu produto ou serviço, ninguém o(a) vai impedir de falar mal sobre a sua empresa, quer tenha ou não páginas nas redes sociais. É melhor ter conhecimento da situação e poder tratar a situação adequadamente, do que esperar que o problema desapareça.

Responder rapidamente e apropriadamente às queixas ou comentários negativos pode ajudar na retenção e fidelização dos clientes. Neste artigo vou deixar dicas de como responder a queixas nas redes sociais.

Defina boas práticas para as redes sociais

O que deve fazer em primeiro lugar é estabelecer com os seus colaboradores uma política de como responder nas redes sociais, isto pode ajudar a evitar dores de cabeça no futuro.

Certifique-se que os seus colaboradores sabem o que fazer se algo correr mal nas redes sociais. A quem devem dar conhecimento do sucedido? Quem está autorizado a responder ao post e que medidas devem ser seguidas para resolver o problema?

Ter um plano em prática para lidar com qualquer cliente insatisfeito é a melhor forma de enfrentar o problema, assim como tem um plano se um cliente insatisfeito entra pela porta ou se telefona.

A segunda medida que precisa estabelecer é para os seus fãs, deixe-os saber qual a melhor maneira de entrar em contacto se tiverem uma preocupação.

Se só supervisiona as suas contas entre as 9:00 e as 18:00, certifique-se que essa informação é transmitida, para que eles não esperem que esteja presente 24 horas.

Actualmente os clientes esperam respostas imediatas, uma pergunta que fica sem resposta, mesmo que seja por pouco mais de uma ou duas horas, é encarado como mau apoio ao cliente e pode levar a um comentário negativo desnecessariamente.

No Facebook, por exemplo, pode por que está ausente, pequenas coisas como estas mostra aos seus fãs que não os está a ignorar. Também, deve colocar no seu site e na secção sobre nas redes sociais a melhor forma para entrarem em contacto consigo e a que horas está disponível.

Responda rapidamente

É importante dar uma resposta rápida para evitar um efeito de bola de neve de críticas. Uma resposta rápida, mesmo que não seja a resposta final, vai deixar a pessoa segura de que a queixa foi vista e que estão a trabalhar para resolver o problema e isso poderá acalmar um pouco o cliente.

De acordo com um estudo, 42% das pessoas que apresentam uma queixa, esperam um tempo de resposta, no prazo de uma hora depois de terem feito a queixa.

Ignorar uma queixa não vai fazer com que a pessoa se cale, pelo contrário vai fazer com que o cliente se sinta ainda mais chateado. Pode transformar-se num problema maior e acabar por dar ainda mais destaque publicamente às queixas.

Seja transparente

A menos que o comentário seja extremamente inapropriado, tente evitar remover um comentário ou esconder um problema. Se o fizer só vai estar “a lançar achas para a fogueira” e incentiva-os a fazer ainda mais comentários negativos.

O mais provável é que ainda espalhem a palavra que a sua empresa excluiu a queixa, isto vai fazer com que os seus fãs sintam que a sua empresa não respeita o feedback dos seus clientes.

Se for mesmo inevitável ter de apagar um comentário inapropriado, seja honesto e seja o primeiro a dizer aos seus fãs. Explique porque o fez com algo do género:

“Recentemente removemos um comentário da nossa página, agradecemos o feedback dos nossos fãs e encorajamos um diálogo aberto sobre como podemos melhorar, mas não podemos tolerar linguagem imprópria na nossa página. Estamos a resolver a situação offline e asseguramos que a satisfação do nosso cliente é uma prioridade para nós”.

Leve a conversa para o offline

Conduza a conversa para o offline, para evitar um vai e vem de comentários negativos aos olhos de todos os seus fãs. Apesar de querer que os seus fãs fiquem a saber que responde e está a lidar com a situação, não precisa fazer todo o processo publicamente. Qualquer coisa que escreva pode ser publicada sem a sua permissão ou controlo.

Diga ao seu cliente que lamenta que tenha tido uma experiência desagradável ou que esteja chateado, e que gostaria de lhe resolver o problema imediatamente.

Proporcione-lhe um número de telefone, para uma linha direta de apoio ao cliente ou peça que lhe envie os contactos por mensagem privada, para que possa ser contactado por si, para resolverem o problema imediatamente.

Isto deixa claro, para os seus outros fãs que está a resolver a situação, a fornecer um excelente serviço de apoio ao cliente e pode ajudar que os comentários negativos por parte da pessoa parem.

Continue a colocar posts

Uma vez que a situação foi resolvida e pediu-lhe para contactá-lo offline, deve continuar a alimentar a sua página como sempre faz. Não deve começar a colocar uma quantidade incomum de posts, para tentar esconder o comentário negativo.

Seja transparente, continue regularmente com os seus posts como sempre, isso diz aos seus fãs que a situação está sob controlo e que os negócios continuam normalmente.

Não responda apressadamente

Sim, é verdade que deve responder rapidamente, não quer que os seus fãs pensem que ignora um problema, mas não diga a primeira coisa que lhe vem à cabeça, pois pode acabar por se arrepender.

Escreva a sua resposta, certifique-se que a mensagem não pode ser mal interpretada. Tente manter a mensagem tão clara e simples quanto possível e depois encaminhe a conversa para o offline a fim de resolver o problema.

Não tolere absurdos

Na maioria dos casos, as mensagens e comentários negativos nas páginas é relacionada a uma reclamação do cliente sobre um mau serviço ou um produto com defeito, razão pela qual o serviço offline de apoio ao cliente é de extrema importância, para evitar estas mensagens.

No entanto, se receber um post ou comentário inadequado, com linguagem inapropriada ou até mesmo a fazer ameaças, não há necessidade de tolerar isso. Elimine o post ou comentário.

Não responda com emoções à flor da pele

Não entre numa guerra de palavras com ninguém nas nas redes sociais, ou qualquer outro site. Este não é, o tipo de atenção que quer para a sua empresa e a longo prazo pode causar sérios danos, para o seu negócio.

É fácil, sentir-se um pouco mais ousado(a) quando se está a olhar para um monitor em vez da cara de uma pessoa, mas lembre-se que a sua imagem pública depende do que vai ser dito. Mesmo que a razão esteja do seu lado, vai precisar manter a calma.

Não ofenda os outros fãs

Evite falar mal de um fã em particular, ou de um grupo de fãs, para os outros fãs na sua página. Com certeza, que não quer que a sua página se torne numa situação nós contra eles, porque os fãs que não foram inicialmente envolvidos podem acabar por se sentirem ofendidos.

Se mantiver a sua mensagem positiva e respeitar a cultura da empresa e altos padrões, vai ganhar aos comentários negativos e conseguir ainda mais respeito dos seus verdadeiros fãs.

Não tente justificar-se ou arranjar desculpas. Não pense que por provar que o comentário negativo na sua página é falso, vai conseguir fazer com que fique tudo bem.

Também, não é por dar uma razão muito boa para o sucedido, que as pessoas vão entender e ficar do seu lado.

Com isto, só vai conseguir incendiar ainda mais a discussão e vai ser um vai e vem de comentários negativos. Siga a política de respostas a reclamações e encaminhe a conversa para o offline.

É difícil não ficar chateado ou irritado com comentários negativos, mas lembre-se que é quase impossível agradar a todos. A qualquer altura poderá ter um comentário menos bom na sua página, que vai fazer com que se sinta desconfortável.

Mantenha as suas mensagens positivas, assumir até se for o caso que você ou um dos seus colaboradores cometeram um erro e siga em frente.